Une nouvelle approche client

 
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15 octobre 2020 - Yves BélangerServir 

Dans le but de toujours offrir un meilleur service à sa clientèle, le Service des technologies de l’information (Svc TI) a développé récemment une toute nouvelle approche client pour son centre de soutien, communément appelé le 7777.


Le major Maxime Fournier, commandant adjoint au Service des technologies de l’information du Groupe de soutien de la 2e Division du Canada, explique que les techniciens de soutien informatique ont maintenant pour mandat de résoudre les incidents soumis autant que possible au premier contact téléphonique. «Auparavant, les gens de l’équipe ne pouvaient pas passer plus de 25 minutes par appel afin d’augmenter le volume de réponse. S’ils ne réussissaient pas à trouver une solution dans ce laps de temps, ils devaient transférer le dossier à une autre équipe. Cela entraînait parfois des délais de quelques jours. Maintenant, nous passons le temps qu’il faut avec le client pour résoudre le problème, ce qui correspond aux meilleures pratiques de l’industrie. »



Il y a plusieurs mois que le Svc TI travaillait à l’implantation de cette nouvelle méthode de travail. La pandémie de la COVID-19 a accéléré ce changement. «Avec les restrictions entourant le confinement au printemps, nous avons décidé d’aller tout de suite de l’avant avec ce projet afin de limiter les transferts aux sections demandant une présence physique. Nous avons revu la séparation des tâches, mis en place un système d’assistance et de coaching en direct pour nos techniciens et révisé nos mesures de rendement pour reflété ce qui est maintenant attendu».

Le Maj Fournier est très content des résultats obtenus. «Grâce à cette nouvelle approche, nous avons considérablement réduit le temps de résolution des problèmes et c’est le client qui en ressort gagnant.» Le seul impact négatif est le temps d’attente en ligne qui peut s’avérer plus long qu’auparavant. «Nous demandons aux gens d’être patients et compréhensifs à ce sujet. Ils doivent réaliser qu’au bout du processus, ils auront attendu moins longtemps pour voir leur problème résolu.»
 


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